2.3 Oskus küsida ja kuulata

Sellest, mida ja kuidas sa küsid, oleneb, kas jõuad sügavama kontaktini või kas sinuga tahetakse ka edaspidi suhelda. Tuleb teada, et mitte kõik küsimused pole ühtviisi head. Võrdle tabelis 2.3 kajastatud küsimuste tüüpe ning arutle, milliseid tundeid ja mõtteid need sinus tekitavad.

Küsimuste tüübid

Suletud küsimused

Eeldavad „jah“ või „ei“ vastust, mistõttu ei võimalda arendada edasist vestlust, samuti võivad need mõjuda ülekuulamisena. Selline lähenemine peegeldab vestluse ühepoolsust. Kasutatakse efektiivselt vaid infot kontrollides ja selgitades, fakte täpsustades ja probleemile keskendudes.

Näiteks: “Kas arst on täna Teie juures juba käinud?”

Avatud küsimused

Eeldavad vastusena üldist infot. Julgustavad vastama oma sisetundest lähtuvalt ning detailsemalt rääkima muret tekitavatel teemadel. Kasutatakse efektiivselt arutelu alustamiseks, kirjelduse palumiseks, tunnetele ja plaanidele keskendumiseks.

Näiteks: “Kuidas Te plaanite kodus üksinda hakkama saada, millist abi Teil vaja on?”

Selgitavad küsimused

Eeldavad vastusena öeldu täpsustamist.

Näiteks: “Mida Te selle all mõtlesite? Kas oskate täpsustuseks mõne näite tuua?”

Miks-küsimused

Seavad rääkija kaitsepositsioonile, kuna eeldavad, et rääkija teab vastust. Sageli tajutakse küsimusi kriitikana.

Näiteks: “Miks te oma ravimeid pole võtnud?”

See, mida sa teed pärast küsimuse esitamist, ütleb sinu kohta rohkem kui küsimus ise. Oma tõelist huvi teise suhtes näitad sa just nimelt kuulates. Kas sina oled hea kuulaja? Kuulamine tähendab seda, et sa oled oma mõtetega antud hetkes ja reageerid partneri sõnadele ning tunnetele, mitte seda, kui vestlus sarnaneb pigem olukorraga, kus sa kuulad kõneposti salvestatud teadet ja uurid samal ajal arvutis kirju. Kliendid/patsiendid on tähelepanu suhtes väga tundlikud ja võivad tunda tunnustamatust või isegi pettumust, kui tajuvad, et neid ei kuulata ega mõisteta.

Abistajatena kiputakse sageli teist aitama, andes nõu, jagades õpetussõnu oma kogemuse varal või pärides probleemi üksikasjade järele. Vaatamata headele kavatsustele tekitavad sellised abistamispüüded tihti probleeme juurde, selle asemel et neid lahendada, ja katkestavad rääkija jutujärje. Selliseid abistamiskatseid nimetatakse suhtlemistõketeks ja neid on kokku 12 (tabel 2.4). Oluline on märgata, kelle puhul sa mingit tõket kasutad ning kuidas see teise inimese vastust mõjutab.

Tabel 2.4. Suhtlemistõkked

KOHTUMÕISTMINE, HINNANGUD

Suhtlemistõke	Näide	Mõju edasisele suhtlemisele
Hinnangute andmine, kritiseerimine, süüdistamine, vaidlemine	Te lihtsalt ei hooli oma tervisest piisavalt. Te olete ise süüdi selles, et keegi Teid vaatamas ei käi.	– Vihjab teise otsustusvõimetusele. – Suhtlemine katkeb, kuna kardetakse negatiivset hinnangut. – Hinnanguid võetakse sageli tõe pähe.
Sildistamine, naeruvääristamine, paikapanemine, üldistamine	Kõik eakad on ühesugused.	– Võib mõjuda laastavalt inimese minapildile. – Kutsub sageli esile sõnalist kättemaksu.
Analüüsimine, diagnoosimine, tõlgendamine	Teie viga on selles, et Te ise ei püüagi endale sõpru otsida.	– Võib mõjuda ähvardavalt ja masendavalt. – Kaob soov edasi suhelda, sest kardetakse sõnumi moonutamist.
Kiitmine, nõustumine	Küll Te ikka kuidagi hakkama saate. Ega lapsed ei mõista jah oma vanemaid sageli.	– Võib tunduda manipulatsioonina, et esile kutsuda soovitavat käitumist ka tulevikus. – Võib põhjustada ärevust, juhul kui teise inimese arusaam iseendast ei lähe kiitusega kokku.

LAHENDUSTE PAKKUMINE

Suhtlemistõke	Näide	Mõju edasisele suhtlemisele
Käsutamine, kamandamine	Tõuske voodist püsti, mul ei ole tervet päeva aega, et Teie taga oodata.	– Edastab sõnumi, et sind ei aktsepteerita. – Võtab teiselt ära võimaluse vastutada. – Tekitab vastupanu.
Hoiatamine, ähvardamine	Kui Te neid ravimeid ära ei võta, halveneb teie seisund veelgi. Kui Te meie korraldustele ei allu, kirjutatakse teid haiglast välja.	– Võib tekitada hirmu, alistuvust või kiusu järele proovida, kas ähvardus peab paika. – Võib tekitada viha ja võõrandumist.
Moraali lugemine, targutamine, jutlustamine	Raskused teevad Teid ainult tugevamaks.	– Viib võõrandumiseni. – Tekitab kohustatuse- või süütunnet.
Nõuandmine, teisele lahenduse pakkumine	Te peaksite oma lastele ikka selgeks tegema, et nad peavad Teid enda juurde elama võtma. Ma arvan, et kõige õigem oleks…	– Võib tekitada sõltuvust või vastupanu. – Signaal, et inimene ise pole võimeline oma probleeme lahendama. – Pärsib iseseisvust ja otsustusvõimet.
Küsitlemine, ülekuulamine, urgitsemine.	Miks Te kogu aeg teiste peale kaebate?	– Õpitakse sageli sisutuid vastuseid andma, vastuseid vältima või valetama. – Tekitab ärevust ja hirmu.

PATSIENDIST LÄHTUVA VÄLTIMINE

Loogika kasutamine, faktidega argumenteerimine, tunnete ignoreerimine	Te eksite, sest… Loogiliselt võttes peaks…	– Kutsub esile oma seisukohtade kaitsmist. – Teine ei kuula sind enam. – Võib tekitada alaväärsustunnet.
Rahustamine, lohutamine, probleemi ignoreerimine	Eks me kõik oleme ainult inimesed… Saan aru, et Teil on raske, aga on hulk inimesi, kelle olukord on Teie omast palju hullem.	– Rääkijas tekib tunne, et teda ei mõisteta ja tema tunded pole olulised. – Tekitab tugevaid vaenulikke tundeid (Sul hea öelda!). – Tekib arusaam, et ei tohiks ennast pahasti tunda.
Teema vahetus, sarkasm	Räägime parem millestki meeldivamast.	– Võib tekitada teises tunde, et tema probleemid on ebaolulised. – Peatab soovi teinekord oma probleemist rääkida.

Kuulmine on füsioloogiline ja mitteteadlik protsess. Kuulamine on aga teadlik protsess. Teadlikult valitud tehnikat mure kuulamiseks nimetatakse aktiivseks kuulamiseks. Aktiivse kuulamise eesmärk on kontrollida kliendist/patsiendist arusaamist ja anda tagasisidet selle kohta, kuidas teda mõisteti. Kuulamine võib sisaldada nii sisu, tunnete kui ka mitteverbaalsete sõnumite peegeldamist.

KUULAMISE TEHNIKAD JA NÄITED

Kohaloleku- ja jätkutehnikad:

Kohalolek

Segavate tegurite puudumine, füüsilise tähelepanu osutamine, silmside ja avatud kehahoiak.

Ukseavajad

Avatud lõpuga sõnumid, mis kutsuvad inimest asjast rohkem rääkima. Eriti efektiivsed suhtluse alguses huvitatuse tekitamisel (räägi mulle lähemalt sellest olukorrast). Ukseavajad annavad edasi järgmist: nüüd on sinu kord, ma olen valmis sind kuulama.

Võlulaused

Soovitatakse kasutada, kui kuulaja n-ö kinni jookseb: Minu jutt pahandab sind, Sulle ei meeldi, et ma sellest räägin.

Vaikimine

Mittesekkumine, sõnadeta toetamine, sageli on see alahinnatud. Vaikusel on aktsepteerimise edasiandmisel suur jõud, eriti tugevate tunnete puhul, nagu kurbus, viha või hirm.

Toetamine ja julgustamine

Jah, ma mõistan; saan aru; tõesti? Oluline on kasutada kehakeelt andmaks märku, et toetate ja julgustate rääkijat.

Ümbersõnastamine:

Jutu sisu ümbersõnastamine

Suhtlemispartnerile tehtav tagasipeegeldus selle kohta, mida ta ütles või välja näitas. Tähtsaim reegel on, et ümbersõnastamisel ei lisata oma mõtteid ja tundeid ning lähtutakse vaid sellest, mis suhtlemispartner ütles või väljendas. Näiteks: “Saan aru, et sulle meeldib teha oma tööd ja oled rahul, et saad aidata abi vajavaid inimesi.“

Tunnete peegeldamine

Tunnete peegeldamine annab rääkijale tunde, et teda on mõistetud. See on oma arusaamise väljendamine rääkija tundeseisundist ja selle intensiivsusest. Tunnete tasandil rääkimine aitab üleliigsetel tunnetel ära voolata ja rääkija vajadus irratsionaalselt käituda kahaneb. Näiteks: “Mulle tundub, et olukord kurvastab sind ja sa ei taha seda kellegiga jagada.“

Kokkuvõtete tegemine

Võtab kokku rääkija peamised ideed ja seisukohad, nii et neid oleks võimalik hiljem täiendada, parandada, ümber lükata või kinnitada. See võimaldab keskenduda hajunud mõtetele ja tunnetele, lõpetada kindlal ajahetkel vestlus, alustada edasist arutelu ja tegevuskava planeerimist või kontrollida vestlusprotsessist arusaamist. Näiteks: “Niisiis oled otsustanud, et vajad abi ja sa pöördud hetkel minu poole, et koos leiaksime lahenduse.“

Hea kuulaja on see, kes…

oskab jagada vastutust suhtlemisel;
mõistab, kellel on probleem;
reageerib ideedele, mitte inimesele;
kuulab, kuidas midagi öeldakse;
annab rääkijale aega ja ruumi mõtlemiseks;
saab aru, et ta ei pea probleemi alati lahendama.

Oluline on kuulamine, sest kui keskendutakse vastuste otsimisele, ei saa pühenduda kuulamisele. Hea kuulaja suhtub teise inimesse kui endaga võrdsesse ega püüa rääkimata jäänut ise täita oma oletuste ja arvamustega.

Eelmine lehekülg

Järgmine lehekülg